На старте партнёр-новичок может допустить ошибку и нарушить условия оферты. Важно понимать, что за некоторыми нарушениями оферты могут последовать предупреждения или удержания. Однако удержание можно оспорить — для этого есть система тикетов, то есть обращений ПВЗ. Дальше в уроке мы расскажем о самых распространённых ошибках и о том, как их не допустить, а ещё — как оспорить удержание, если вы с ним не согласны.

Что такое удержание

На балансе ПВЗ хранится полученное партнёром вознаграждение: за приёмку товара, выдачу, подготовку товара к возврату и др. Если Wildberries видит нарушение, то может удержать часть этой суммы. В личный кабинет владельца придёт пуш-уведомление об удержании. В нём будет описана причина. Давайте посмотрим пример.

У Сергея свой ПВЗ в маленьком торговом центре. Этот ТЦ работает каждый день с 8:00 до 22:00. Такой же график и у ПВЗ Сергея.

В предпраздничный день торговый центр закрылся на 2 часа раньше обычного, поэтому Сергею тоже пришлось закрыть ПВЗ в 20:00. Скоро он получил пуш-уведомление об удержании. Там значилась причина: ПВЗ не работал с 20:00 до 22:00.

Сергей не согласен с удержанием, потому что закрыл ПВЗ не сам, а по распоряжению администрации торгового центра. У него есть 7 календарных дней, чтобы оспорить удержание и вернуть свои деньги. Правило, согласно которому владелец может оспорить удержание в течение 7 дней, прописано в оферте в разделе «Меры по урегулированию споров».

Причины удержаний

Все нарушения, за которые могут удержать деньги, вы найдёте в приложении № 4 к оферте об оказании услуг в ПВЗ. Обратите внимание: ссылка на приложение находится в самом конце оферты среди других ссылок

Приложение содержит таблицу, а в ней подробно описаны возможные нарушения оферты и суммы удержаний. Суммы за первое и последующие нарушения одного типа могут отличаться. Кроме того, бывает, что за первое нарушение владелец получит предупреждение, однако за каждое последующее у него спишут деньги.

Менеджер Александр как-то оставил в клиентской зоне коробки с товаром, и ПВЗ получил лишь предупреждение. Но если Александр опять оставит коробки, с ПВЗ удержат небольшую сумму. Поэтому важно понимать, сколько «стоит» каждая ошибка и как её избежать.

Давайте посмотрим, какие бывают ошибки и нарушения и как действовать правильно. 

Ложные данные в заявке на активацию ПВЗ

В оферте чётко сказано: «Исполнитель обязуется предоставлять в личном кабинете достоверные данные о характеристиках ПВЗ: адрес, площадь помещения, количество сотрудников Исполнителя в ПВЗ и др.». 

Но бывает, что сведения в заявке на активацию ПВЗ не совпадают с реальностью. Например, адрес не тот или площадь помещения не такая, как на самом деле. За неверные данные с ПВЗ удерживают сначала 10 000 ₽, а дальше — по 100 000 ₽ за каждое выявленное нарушение. Деньги списывают уже после активации, когда на балансе ПВЗ появляются средства.

Наш совет: всегда указывайте точные данные. Внимательно проверьте их перед тем, как подать заявку.

Неправильная настройка видеосервисов

Wildberries может удержать деньги, если отключены камеры, если они делают запись без звука, если вместо трёх установлена только одна камера, если не сохраняется архив записей или если не выполнено требование оферты — сохранять архив минимум за 90 дней.

Однажды менеджер ПВЗ Александр увидел, что камера не работает. Первым делом он позвонил интернет-провайдеру и спросил, почему нет интернета, а в ответ услышал «ведутся работы, ждите». 

Александру известно, что камеры в ПВЗ должны работать всегда, плюс в архиве должна сохраняться запись. Отключение камеры чревато удержанием. И точно: в скором времени владелец ПВЗ Анна получила соответствующее пуш-уведомление. Что теперь делать?

Всё просто: нужно оспорить удержание и подкрепить своё обращение документом. Это может быть скриншот из личного кабинета пользователя или скрин переписки, в которой провайдер написал «да, у нас технические проблемы и перебои с интернетом». Поэтому Анна вступила с провайдером в переписку, получила подтверждение технических проблем и оспорила удержание через личный кабинет. 

Наш совет: следуйте инструкции по настройке видеокамер в сервисе, который вы выбрали. Каждый день проверяйте, что запись ведётся и сохраняется. Требования к видеонаблюдению и список сервисов вы найдёте в инструкции. Если технические проблемы возникли не по вашей вине, соберите подтверждающие документы.

Не работает электронный замок

Замок должен быть исправен, чтобы вам не нужно было передавать ключи посторонним и курьеры могли бы привозить заказы в ПВЗ в нерабочее время. 

Товары неправильно подготовлены к возврату

Чтобы подготовить товар к возврату, надо его переупаковать и внести его данные в программу. Менеджер может упаковать товар неправильно или ошибиться при вводе данных.

Перед отправкой обязательно проверяйте состояние товара. Товар и упаковка должны быть именно такими, как в программе. Инструкции, как правильно готовить товар к возврату, вы найдёте на обучающем портале — он будет вам доступен после регистрации в WB ПВЗ.

Некорректное общение с клиентом

Под некорректным обращением мы понимаем грубость. Даже в сложных ситуациях нужно обращаться с клиентами вежливо и профессионально.

Владелец ПВЗ может через свой личный кабинет обратиться в службу поддержки с жалобой на клиента — для этого в программе есть тикет «Недобросовестный клиент». В тикете можно выбрать нужную подкатегорию (клиент плохо себя ведёт, клиент украл или подменил товар) и описать, что произошло. Wildberries разберёт ситуацию, ведь камеры в ПВЗ записывают все действия как менеджера, так и клиента.

Клиенту не выдали товар

В свой первый рабочий день в ПВЗ менеджер Александр выдавал товар клиенту, заказавшему 20 разных позиций. От волнения Александр выдал только 19 позиций, а в программе отметил, что выдал всё. Дома клиент заметил, что не хватает авторучки за 100 ₽, и написал жалобу в Wildberries. Компания отправила владелице ПВЗ Анне тикет (обращение в личный кабинет) с требованием предоставить видео, а затем перепроверила сообщение клиента и сделала удержание за невыдачу товара. 

Такие ошибки, как с авторучкой, обычно происходят по невнимательности. Совет тут один: тщательно проверять каждую позицию.

Иногда у ПВЗ может быть клиент, который ставит единицы или регулярно заказывает и не выкупает множество позиций. Тогда ПВЗ может под разными предлогами не выдавать ему товар, чтобы вынудить обращаться в другие пункты выдачи. Это запрещённый приём: правила едины для всех клиентов, нельзя отказывать никому.

Не предоставлено видео по требованию Wildberries

Вы, наверное, обратили внимание, что в истории про авторучку компания Wildberries затребовала у ПВЗ видео через тикет? Если ПВЗ не ответит, через 48 часов тикет просто закроется. Тогда с ПВЗ удержат 10 000 ₽ независимо от того, был ли товар выдан или нет.

Поэтому важно хотя бы вступить в диалог. Например, если вы не можете сразу предоставить видео, так и напишите: «мы за 24 часа соберём материалы и вам ответим». Тогда тикет не закроется, и вы сможете решить свой вопрос.

Проверяйте тикеты каждый день. Это может сделать владелец или управляющий, но не менеджер

ПВЗ закрыт в рабочее время

ПВЗ должен работать по указанному графику. Если он закрыт более 30 минут, то с него могут удержать деньги. О графике работы ПВЗ сказано в приложении № 2 к оферте — оно называется «Правила оказания услуг в ПВЗ». Вам понадобится раздел «Продолжительность оказания услуг».

Если случился форс-мажор, то в некоторых случаях компания может пойти навстречу. Например, если менеджер внезапно заболел или повредил ногу — и вы срочно ищете замену, а ПВЗ пока закрыт. 

В этом случае важно документально подтвердить все обстоятельства — например, справкой из травмпункта со всеми подписями и печатями. Соблюдение графика работы ПВЗ — это ответственность партнёра, но мы всегда готовы рассмотреть ситуацию более внимательно. 

Обязательно собирайте все документы и справки с печатями и подписями ответственных лиц

Наш совет: следите, чтобы в нужное время в ПВЗ всегда был менеджер, а если его нет, то оперативно найдите замену.

Неудовлетворительное состояние ПВЗ

Регулярно убирайте помещение, поддерживайте порядок и чистоту — ведь это очень важно для комфорта клиентов. Мебель и оборудование — в рабочем состоянии, без поломок, в клиентской зоне чисто, а посторонних предметов, например коробок, быть не должно. Иначе людям будет неудобно проходить к примерочным и к зоне выдачи заказов.

А если вам, к примеру, нужно подкрасить стену или что-то отремонтировать, то лучше не выставлять на видное место вёдра с краской и прочее. С помощью тикета «ремонт» вы можете обратиться в Wildberries и объяснить, что вам необходимо закрыть ПВЗ на пару дней. 

Недостатки товара (брак)

Если в товаре обнаружится брак, необходимо сообщить об этом Wildberries через личный кабинет (поставить отметку). Если этого не сделать, может последовать удержание.

В приложении № 4 к оферте описаны недостатки (брак) и размер удержаний за них. Приведём несколько примеров, а за подробностями отсылаем вас к подробнейшей инструкции по браку на портале обучения.

• Удержат 1% от стоимости товара: нет шнурков, стелек, пояса.
• 20% от стоимости товара: нарушена упаковка производителя или целостность товара — есть сколы, товар разбит, деформирован, есть дыры, заломы, царапины, потёртости, залитый товар, деформация, товар не работает и др.
• 30% от стоимости товара: поломанные замки, погнутые пуговицы, затяжки, отклейка подошвы, разрыв строчки в ткани, разрыв швов, недокомплект или некомплект, насекомые, плесень и др.
• 50% от стоимости: пятна, пыль или грязь, маркер или ручка, масло, краска и т. п., порез на товаре, нет бирки, пломбы, техпаспорта товара и др.

Кроме того, понадобится оплатить до 20% стоимости обратной доставки товара. 

Всегда просите клиентов проверять товар на брак или подмену строго до похода в примерочную и обязательно под камерами. Клиент должен подтвердить: это именно то, что он заказал, на товаре нет порезов и другого брака 

Если обнаружится брак, важно поставить соответствующую отметку в программе. Допустим, вы вернули товар на склад, а там нашли порез, при этом в программе нет отметки о порезе, потому что ПВЗ её не поставил. Компания удержит с ПВЗ деньги без возможности оспорить.

Нет брендированных пакетов

Бесплатные пакеты для покупателей всегда должны быть в наличии. Они заказываются автоматически — система оформит заказ, когда пакеты будут заканчиваться. Но чтобы сработал автозаказ, нужно отмечать выданные пакеты в программе. Наш совет: не забывайте это делать!

Нет сейф-пакетов для упаковки товаров

Сейф-пакеты нужны для того, чтобы готовить товары к возврату. Они заказываются автоматически, как и брендированные. 

Чтобы данные в системе совпали с реальностью и сработал автозаказ, владельцу нужно отметить выданные пакеты в программе и выбрать правильный размер использованного пакета.

Не возвращены картонные коробки

Не выбрасывайте и не продавайте картонные коробки, в которых вам привозят товары, — вы должны вернуть их Wildberries. Порядок описан в инструкции на портале обучения: коробки нужно сложить, чтобы получились плоские листы, и отдать курьеру, чтобы он их забрал. 

В оферте сказано: «Исполнитель обязуется производить возврат поступающих в ПВЗ от Заказчика материалов повторного производства (картон и др.), принадлежащих Заказчику»

Утром менеджер Александр пришёл в ПВЗ, распаковал и разложил в складской зоне товары из ночной доставки. Он забыл, что коробки нужно вернуть, и выбросил их в мусорный контейнер во дворе.

Вскоре приехал курьер, чтобы забрать возврат и коробки (мы их называем «картон»), но Александр лишь развёл руками. Курьер сообщил об этом Wildberries. В первый раз за такое нарушение ничего не удерживают, только предупреждают. Но если Александр снова не вернёт картон, то мы удержим 1 000 ₽.

Теперь Александр не забудет отнести коробки в складскую зону и сложить, как описано в инструкции на портале обучения. Затем он наклеит на картон возвратную наклейку и передаст коробки курьеру, а также укажет это в программе. 

Запрещённые расчёты с клиентами

Расчёты наличными и переводы на карту недопустимы. Оплата и возврат должны проходить только через платформы Wildberries.

Представьте ситуацию: клиентка Марина заказала сумочку и хочет её забрать, а менеджер в ПВЗ случайно нажал не на ту кнопку и сделал возврат. Но Марина хочет сумочку! Функционал платформы позволяет исполнителю вернуть товар на выдачу — снова продать его Марине за ту же сумму. Разумеется, это нужно делать через платформу, но бывает и по-другому.

Представим, что менеджер предложил Марине перевести деньги ему на карту или отдать наличными. Марина перевела деньги на карту, и менеджер отдал ей сумочку. Если Марина захочет вернуть покупку, сделать это не получится: в программе сумочка уже возвращена.

Очередь в ПВЗ

Очередь — это если обслуживания в ПВЗ минимум 6 клиентов ждут в течение 1 часа. Очереди неудобны и для клиента, и для менеджера, ведь он должен обработать много заказов, а спешка может привести к ошибкам.

Если камера фиксирует очередь, искусственный интеллект отправляет пуш-уведомление. Там может быть сказано: «В вашем ПВЗ в период с 17:45 до 18:40 зафиксирован большой клиентопоток, что нарушает такой-то пункт оферты». Если мы предупредили, а владелец ничего не предпринял и очереди сохраняются, отправим пуш снова. 

Наш совет: регулярно анализируйте поток клиентов и загруженность склада. Вы можете оптимизировать склад, чтобы быстрее выдавать товары, и выводить второго исполнителя в часы высокой загрузки.

Недобросовестная конкуренция с другим ПВЗ

Нельзя вредить конкурентам — запрещены любые действия, которые могут принести им убытки. Например, не следует:

• оставлять негативные отзывы или ставить низкие оценки, чтобы понизить рейтинг конкурента,
• делать фейковые заказы в конкурирующий ПВЗ, чтобы конкурент был вынужден остановить работу с клиентами,
• любым способом искусственно понижать рейтинг конкурента и мешать его работе.

Эти действия описаны в оферте. Они могут привести к удержаниям. Сначала будет предупреждение, затем удержание в размере 50 000 ₽, а далее — 100 000 ₽ за каждое такое нарушение.

Нельзя совершать действия, которые парализуют работу ПВЗ ваших конкурентов или искусственно понижают его рейтинг

У Wildberries есть специальная команда, которая следит за признаками недобровестной конкуренции и защищает ПВЗ. Например, она может отменить фейковый заказ или помочь, если кто-то специально понижает ваш рейтинг. «Допустим, человек из пункта А регулярно ставит плохие оценки пункту Б, — говорит участник команды. — Мы разберёмся, запросим видео. Если в пункте Б всё было хорошо, то мы поймём, что менеджер из пункта А ставит единицы, чтобы понизить рейтинг пункта Б. Это недобросовестная конкуренция».

Наш совет: улучшайте свой сервис, повышайте уровень комфорта, привлекайте трафик честными методами. Качественная работа всегда ценится!

Не светятся вывеска и режимник

Вывеска и режимник должны работать круглосуточно, выключать их нельзя, иначе может последовать удержание.

Менеджер Александр утром пришёл в ПВЗ и увидел, что вывеска не горит, хотя должна гореть круглосуточно. Он связался с владелицей ПВЗ Анной и спросил, что делать. Анна решила приехать в ПВЗ и вызвать мастера, но вспомнила, что вчера последним уходил новый менеджер Евгений. Может, он по незнанию потушил вывеску, чтобы сэкономить электричество? Так и оказалось. Вывеску включили снова, и мастер не понадобился.

Хорошо, что нарушение заметили быстро — иначе кто-то из клиентов мог оставить жалобу, или же проблема с вывеской могла обнаружиться во время аудита. А это чревато удержанием.

Во время аудита владелец фотографирует клиентскую зону, примерочную, склад, вывеску, входную группу и загружает фото на специальный сайт

Наш совет: ежедневно проверяйте, работают ли вывески. 

Как оспорить удержание

Вы уже знаете, что удержание можно оспорить. Для этого надо доказать его ошибочность. Если это получится, то деньги быстро вернутся на счёт.

Как оспорить удержание, читайте в оферте в разделе «Меры по урегулированию споров» и на портале обучения.

Если вы считаете, что удержание произведено ошибочно, обратитесь в службу поддержки и оспорьте его. Все нарушения оферты можно оспорить в течение 7 календарных дней

Важно понимать, что разрешается оспаривать не все удержания — например, с некоторыми типами брака это не получится. 

А вот удержание за то, что ПВЗ был закрыт в рабочее время, оспорить можно. В начале урока мы рассказали кейс Сергея, который закрыл ПВЗ на 2 часа раньше из-за того, что ТЦ работал по сокращённому графику. Сергей решил оспорить удержание — ведь он закрылся раньше по распоряжению администрации торгового центра. Сергей взял в администрации подтверждающий документ о том, что ТЦ работал до 20:00, с печатью и подписью, отправил его в Wildberries и описал ситуацию. Компания рассмотрела обращение (тикет) и вернула деньги в тот же день.

Наш совет: оспорьте удержание в течение 7 календарных дней, соберите и предоставите все подтверждающие документы.

Подведём итоги

• Иногда владельцы ПВЗ и исполнители допускают ошибки. За этим может последовать предупреждение или удержание. Чтобы этого не допустить, надо знать правила — они описаны в оферте и в материалах на обучающем портале. 
• В приложении № 4 к оферте об оказании услуг в ПВЗ описана ответственность за нарушение оферты.
• Информацию об удержаниях можно найти в своём личном кабинете. Там же можно оспорить удержание.