РоссияРоссияКаждый день на Wildberries оформляют более 20 миллионов заказов, и 98% из них забирают именно в ПВЗ. Это значит, что спрос на удобные и надёжные пункты выдачи растёт.
По статистике, ПВЗ на Wildberries может окупиться за 2–5 месяцев — это один из самых коротких сроков на рынке. Маркетплейс сам привлекает клиентов в пункты выдачи, но чтобы люди приходили именно к вам и советовали ваш ПВЗ друзьям, важен ещё и сервис.
В этом материале расскажем, как сделать пункт уютным, как общаться с клиентами, чтобы они возвращались, и как поддерживать высокий рейтинг.
Вы узнаете:
Когда вы только открыли ПВЗ, важно, чтобы о нём узнали как можно больше людей поблизости. Wildberries поможет в этом: при запуске пункта компания рассылает уведомления покупателям в округе — это привлекает первых клиентов. Но если хотите увеличить поток заказов, стоит использовать и другие способы.
Помните нашу героиню Анну из предыдущих статей? Она открыла пункт выдачи по соседству с салоном красоты. Место хорошее: рядом остановка и магазин, а конкурентов почти нет.
Но клиентов поначалу было немного. Тогда Анна решила взять дело в свои руки и рассказать о пункте. Давайте посмотрим, что она сделала в первую очередь.
Навигация: пункт можно легко найти
У ПВЗ и салона красоты — общий вход, и не все прохожие сразу понимали, что здесь можно забрать заказ. Анна разместила дополнительные указатели — у входа, у магазина через дорогу и на остановке.
Порядок действий
Онлайн-карты и отзывы
Муж помог Анне добавить пункт на онлайн-карты. Теперь ПВЗ легко найти тем, кто живёт неподалёку, но не знал о нём. Поиск по адресу или по запросу «ПВЗ» — и вот он, пункт Анны, на карте.
Порядок действий
Анна вежливо просила клиентов оставить отзыв, и многие откликнулись. Когда у ПВЗ хорошие оценки, к нему больше доверия, и новые клиенты приходят охотнее.
Порядок действий
У ПВЗ есть рейтинг и в приложении Wildberries. О том, как работать с ним, поговорим дальше
Районные чаты и группы соседей
Анна также написала сообщение в чат дома и районную группу в соцсетях. Рассказала, где находится ПВЗ, как быстро обслуживает, что есть удобный вход. Это сработало — люди начали приходить.
Порядок действий
Флаеры
Анна распечатала флаеры с адресом и часами работы, положила у входа в салон, оставила у кассы в магазине и раздала у остановки. Несколько новых клиентов пришли именно по флаерам.
Порядок действий
ПВЗ выбирают не только по карте. Если внутри тепло, чисто и приятно, велика вероятность, что клиент захочет прийти снова и расскажет о вашем пункте друзьям, соседям и коллегам.
Зона ожидания
Муж одной из клиенток как-то пришёл вместе с ней и остался ждать в коридоре. Анна задумалась: а что если сделать мини-холл? Теперь там кресло и кулер с водой, а ещё ловит Wi-Fi.
Порядок действий
Детский уголок
Однажды мама с двумя детьми извинилась, что не может долго ждать — младший капризничал. Анна принесла коробку с раскрасками и карандашами. Потом добавила мини-столик и бизиборд. Теперь дети заняты, а родители благодарны.
Порядок действий
Мелочи, которые запоминаются
На Новый год Анна развесила гирлянду и поставила маленькую ёлку. Потом установила в примерочных бьюти-бокс с роликом для одежды и щёткой для обуви. Ещё она стала включать тихую, приятную музыку — иногда просто фоном, а в праздники ставила тематические песни. Одна клиентка даже сказала: «Как дома, спасибо вам!» Такие детали стоят недорого, но делают сервис тёплым и человечным.
Порядок действий
Если хотите расширить возможности ПВЗ, можно установить вендинговый автомат, экобокс или постамат. Это необязательно, но может стать источником дополнительного дохода и удобства для клиентов. Условия можно узнать в Приложении 2 к оферте.
Рейтинг ПВЗ напрямую влияет на прибыль: чем выше оценки, тем больше доверия у клиентов и больше шансов получить премию от Wildberries. Поддерживать высокий рейтинг несложно, если следить за сервисом и быть внимательным к деталям.
Помогите клиенту оставить оценку
Важный показатель в рейтинге ПВЗ — это оценки, которые ставят клиенты. Просите посетителей оценить обслуживание в пункте выдачи и объясняйте, где именно это сделать. Важно, чтобы человек не перепутал и не поставил оценку товару вместо ПВЗ.
Для этого клиенту нужно открыть приложение Wildberries, перейти в свой профиль и нажать «Доставки». В открывшемся окне появятся заказанные товары. Нужно опуститься ниже — к вопросу «Как вам доставка?»: именно здесь клиенты оценивают работу ПВЗ.
Будьте вежливы
Как вы и ваши сотрудники разговариваете с клиентами, напрямую влияет на впечатление. Доброжелательность, спокойствие, умение помочь — всё это важно не меньше, чем чистота или скорость обслуживания.
Можно договориться с менеджерами: понаблюдайте друг за другом и честно дайте обратную связь
Слушайте посетителей
Если клиенты говорят: «Здесь некуда присесть» или «Хотелось бы зеркало» — это не критика, а ценные подсказки. Реагируйте на такие сигналы: даже небольшие улучшения покажут, что вы слышите и заботитесь.
Следите за очередями
В часы пик важно не терять темп. Если клиентов становится много, постарайтесь вывести второго менеджера. Люди ценят, когда их время уважают — особенно в обед или вечером, после работы.
Дополнительные услуги
ПВЗ может приносить доход не только от выдачи заказов. Например, можно получать вознаграждение за приём возвратов или работу с поставщиками. Эти возможности мы разобрали в статье «Какие расходы заложить на открытие ПВЗ и на чём зарабатывать» — вернитесь к нему, если пропустили
