Каждый день на Wildberries оформляют более 20 миллионов заказов, и 98% из них забирают именно в ПВЗ. Это значит, что спрос на удобные и надёжные пункты выдачи растёт.

По статистике, ПВЗ на Wildberries может окупиться за 2–5 месяцев — это один из самых коротких сроков на рынке. Маркетплейс сам привлекает клиентов в пункты выдачи, но чтобы люди приходили именно к вам и советовали ваш ПВЗ друзьям, важен ещё и сервис.

В этом уроке расскажем, как сделать пункт уютным, как общаться с клиентами, чтобы они возвращались, и как поддерживать высокий рейтинг.

Вы узнаете:

• как организовать онлайн- и офлайн-навигацию до ПВЗ,
• где рассказать о новом пункте выдачи,
• какие детали помогут сделать обстановку удобной и уютной,
• что влияет на рейтинг и как его можно повысить.

Как рассказать о себе и привлечь первых клиентов

Когда вы только открыли ПВЗ, важно, чтобы о нём узнали как можно больше людей поблизости. Wildberries поможет в этом: при запуске пункта компания рассылает уведомления покупателям в округе — это привлекает первых клиентов. Но если хотите увеличить поток заказов, стоит использовать и другие способы. 

Помните нашу героиню Анну из предыдущих уроков? Она открыла пункт выдачи по соседству с салоном красоты. Место хорошее: рядом остановка и магазин, а конкурентов почти нет. 

Но клиентов поначалу было немного. Тогда Анна решила взять дело в свои руки и рассказать о пункте. Давайте посмотрим, что она сделала в первую очередь.

Навигация: пункт можно легко найти

У ПВЗ и салона красоты — общий вход, и не все прохожие сразу понимали, что здесь можно забрать заказ. Анна разместила дополнительные указатели — у входа, у магазина через дорогу и на остановке. 

Чек-лист

• Разместить дополнительный указатель у входа.
• Проверить, что его хорошо видно с улицы.
• Разместить указатели на пути от остановок и точек притяжения (магазины, поликлиники и т. д.).

Онлайн-карты и отзывы

Муж помог Анне добавить пункт на онлайн-карты. Теперь ПВЗ легко найти тем, кто живёт неподалёку, но не знал о нём. Поиск по адресу или по запросу «ПВЗ» — и вот он, пункт Анны, на карте.

Чек-лист

• Добавить пункт на онлайн-карты.
• Указать точный адрес, фото входа и часы работы.
• Проверить, что всё отображается корректно.

Анна вежливо просила клиентов оставить отзыв, и многие откликнулись. Когда у ПВЗ хорошие оценки, к нему больше доверия, и новые клиенты приходят охотнее.

Чек-лист

• Попросить первых довольных клиентов написать отзыв.
• Уточнить, где можно оставить оценку: в приложении и на онлайн-картах.
• Отвечать на отзывы: даже короткое «Спасибо!» повышает лояльность.

У ПВЗ есть рейтинг и в приложении Wildberries. О том, как работать с ним, поговорим дальше

Районные чаты и группы соседей

Анна также написала сообщение в чат дома и районную группу в соцсетях. Рассказала, где находится ПВЗ, как быстро обслуживает, что есть удобный вход. Это сработало — люди начали приходить.

Чек-лист

• Найти активные чаты и группы в соцсетях по району или дому.
• Коротко рассказать о вашем ПВЗ: адрес, часы работы, преимущества.
• Прикрепить фото — так сообщение заметят быстрее.

Флаеры

Анна распечатала флаеры с адресом и часами работы, положила у входа в салон, оставила у кассы в магазине и раздала у остановки. Несколько новых клиентов пришли именно по флаерам.

Чек-лист

• Распечатать простые флаеры, можно использовать готовый шаблон — он прикреплён в конце этого урока.
• Положить флаеры в людных местах рядом: магазины, салоны, аптеки.
• Раздать прохожим у ближайших остановок или перекрёстков.

Как сделать ПВЗ комфортнее

ПВЗ выбирают не только по карте. Если внутри тепло, чисто и приятно, велика вероятность, что клиент захочет прийти снова и расскажет о вашем пункте друзьям, соседям и коллегам.

Зона ожидания

Муж одной из клиенток как-то пришёл вместе с ней и остался ждать в коридоре. Анна задумалась: а что если сделать мини-холл? Теперь там кресло и кулер с водой, а ещё ловит Wi-Fi. 

Чек-лист

• Поставить кресла или мягкие стулья.
• Раздать бесплатный Wi-Fi.
• Поддерживать комфортную температуру с помощью сплит-системы или обогревателя.

Детский уголок

Однажды мама с двумя детьми извинилась, что не может долго ждать — младший капризничал. Анна принесла коробку с раскрасками и карандашами. Потом добавила мини-столик и бизиборд. Теперь дети заняты, а родители благодарны.

Чек-лист

• Выделить уголок с раскрасками, карандашами и книгами.
• Поставить детский столик и стульчик.
• Купить бизиборд.

Мелочи, которые запоминаются

На Новый год Анна развесила гирлянду и поставила маленькую ёлку. Потом установила в примерочных бьюти-бокс с роликом для одежды и щёткой для обуви. Ещё она стала включать тихую, приятную музыку — иногда просто фоном, а в праздники ставила тематические песни. Одна клиентка даже сказала: «Как дома, спасибо вам!» Такие детали стоят недорого, но делают сервис тёплым и человечным.

Чек-лист

1. Украшать ПВЗ к праздникам.
2. Установить кулер или кофемашину.
3. Добавить мелочи: влажные салфетки, щётку, ролик для одежды.
4. Включать тихую музыку, чтобы создать атмосферу. 

Если хотите расширить возможности ПВЗ, можно установить вендинговый автомат, экобокс или постамат. Это необязательно, но может стать источником дополнительного дохода и удобства для клиентов. Условия можно узнать в Приложении 2 к оферте.

Как повысить рейтинг

Рейтинг ПВЗ напрямую влияет на прибыль: чем выше оценки, тем больше доверия у клиентов и больше шансов получить премию от Wildberries. Поддерживать высокий рейтинг несложно, если следить за сервисом и быть внимательным к деталям.

Помогите клиенту оставить оценку

Важный показатель в рейтинге ПВЗ — это оценки, которые ставят клиенты. Просите посетителей оценить обслуживание в пункте выдачи и объясняйте, где именно это сделать. Важно, чтобы человек не перепутал и не поставил оценку товару вместо ПВЗ.

Для этого клиенту нужно открыть приложение Wildberries, перейти в свой профиль и нажать «Доставки». В открывшемся окне появятся заказанные товары. Нужно опуститься ниже — к вопросу «Как вам доставка?»: именно здесь клиенты оценивают работу ПВЗ.

Будьте вежливы

Как вы и ваши сотрудники разговариваете с клиентами, напрямую влияет на впечатление. Доброжелательность, спокойствие, умение помочь — всё это важно не меньше, чем чистота или скорость обслуживания.

Можно договориться с менеджерами: понаблюдайте друг за другом и честно дайте обратную связь

Слушайте посетителей

Если клиенты говорят: «Здесь некуда присесть» или «Хотелось бы зеркало» — это не критика, а ценные подсказки. Реагируйте на такие сигналы: даже небольшие улучшения покажут, что вы слышите и заботитесь.

Следите за очередями

В часы пик важно не терять темп. Если клиентов становится много, постарайтесь вывести второго менеджера. Люди ценят, когда их время уважают — особенно в обед или вечером, после работы.

Дополнительные услуги

ПВЗ может приносить доход не только от выдачи заказов. Например, можно получать вознаграждение за приём возвратов или работу с поставщиками. Эти возможности мы разобрали в уроке «Какие расходы заложить на открытие ПВЗ и на чём зарабатывать» — вернитесь к нему, если пропустили

Подведём итоги

• 98% заказов на Wildberries покупатели забирают в пунктах выдачи. Спрос на ПВЗ стабильно высокий.
• Чем заметнее и уютнее ваш ПВЗ, тем больше клиентов. Используйте навигацию, онлайн-карты, флаеры и районные сообщества, чтобы рассказать о себе.
• Комфорт в ПВЗ — важная часть сервиса. Зона ожидания, чистые и удобные примерочные, детский уголок и приятные мелочи помогут удержать клиентов.
• Рейтинг влияет на доход: за высокую оценку можно получить вознаграждение от Wildberries. Просите клиентов оценивать ПВЗ в приложении и показывайте, как это сделать.
• Обратная связь, вежливость и внимание к мелочам — залог хорошего сервиса. Регулярно собирайте отзывы и улучшайте работу.
• В периоды загрузки выводите помощника, чтобы избежать очередей.

Дополнительные материалы