РоссияРоссияИ вот у вас есть свой бизнес, счёт в банке и красивый новый ПВЗ. Пора начинать работу! Но сначала надо спланировать свои задачи и найти менеджеров, которые будут работать в вашем пункте выдачи.
В этом материале расскажем:
У владельца ПВЗ множество задач — одни он решает каждый день, другие примерно раз в месяц. Давайте посмотрим, какие это задачи.
Помните, мы рассказали об Анне, которая решила открыть ПВЗ? Ей нужно было зарегистрировать бизнес и открыть в банке счёт, рассчитать бюджет на открытие, выбрать помещение, договориться об аренде или покупке, отремонтировать, как описано в брендбуке.
Когда ПВЗ заработает, надо контролировать ежемесячные расходы на аренду, оплату труда менеджеров, коммунальные услуги и др., а ещё анализировать доходы. В совокупности это называется финансовым планированием.
Необходимо найти и обучить менеджеров, а потом — контролировать их работу и оперативно решать проблемы клиентов. Кроме того, нужно настроить процессы приёмки, хранения и выдачи товаров, организовать складскую зону и создать возможность для вывода дополнительных сотрудников в периоды высоких нагрузок. Наконец, надо платить налоги и взаимодействовать с государственными органами.
Как видите, у Анны множество задач. Некоторые из них разовые, другие надо решать каждый день или раз в месяц. Как в них не утонуть?
Ничего не упустить помогут краткие руководства. Особенно важно использовать их в самом начале, когда вы только выстраиваете процессы. Мы поделимся руководствами наших экспертов, а вы можете составить свои.
Юлия Шевякова и Алина Бутенко, собственницы сети ПВЗ и партнёры Wildberries, рассказали, как структурируют задачи и делят их на ежедневные и ежемесячные.
Анна сохранила в телефоне краткие руководство на день, а ещё распечатала его и повесила на видное место. Теперь она не забудет ничего из ежедневной рутины.
Кроме ежедневных дел есть такие, которые которые надо делать раз в месяц. Например, платить по счетам, а также ставить цели и подводить итоги — без этого невозможно выстроить стратегию.
Обязательно ставьте цели на месяц, квартал и год. В конце периода контролируйте их выполнение. Например, чистая прибыль, оборот, обновление техники и др.
Справиться с этим поможет шаблон для учёта ежемесячных задач.
Теперь давайте посмотрим, какие задачи у менеджера. Важно понимать, что вы сами можете выступить в этой роли.
Если вы открываете свой первый ПВЗ, советуем немного побыть менеджером. Этот опыт позволит узнать все детали изнутри, хорошо понять специфику работы менеджеров и пункта выдачи в целом
Далёкому от бизнеса ПВЗ человеку может показаться, что менеджер только отдаёт товар клиенту и что-то отмечает в компьютере. На самом деле у него множество задач. Давайте посмотрим, из чего состоит его день.
Пункт выдачи, который открыла Анна, работает с 9:00 до 21:00. Менеджер Александр обычно приходит в ПВЗ к 8:00, чтобы к моменту, когда придут первые клиенты, разобрать привезённый ночью товар. Александр открывает ПВЗ, а затем:
Можно искать кандидатов на больших сайтах с вакансиях, в социальных сетях и мессенджерах. Ещё можно напечатать объявления и расклеить неподалёку от ПВЗ — например, на информационных досках около подъездов. Это поможет найти людей, которые живут неподалёку. Например, Александру важно не тратить время на дорогу. Он увидел объявление у своего подъезда и сразу позвонил по номеру, который был указан.
Когда откроете свой ПВЗ, сможете разложить там флаеры с сообщением, что ищете менеджеров. Мы подготовили такой флаер — вам осталось только скачать его, распечатать и заполнить. Шаблон вы найдёте в конце статьи.
Учитывайте, что на поиск подходящего человека может потребоваться время — лучше заложить его с запасом
Менеджер ПВЗ должен быть ответственным и внимательным, многозадачным, клиентоориентированным и коммуникабельным, а ещё уметь обращаться с компьютером. Опыт работы не требуется. Поэтому вы можете пригласить человека, который трудился совсем в другой сфере или для которого это первое место работы — например, студента.
Юлия Шевякова и Алина Бутенко, собственницы сети ПВЗ и партнёры Wildberries: «Мы стараемся выбирать среди тех, кто сам пользуется Wildberries — такой человек представляет, как работает сервис. Об этом можно спросить на собеседовании»
Перед собеседованием прочтите резюме кандидата и запишите вопросы, которые хотите задать. Мы подготовили памятку, а вы можете доработать её под себя — добавить свои вопросы или скорректировать наши. При этом важно учесть резюме кандидата. Например, если он работал в сфере обслуживания, вы можете спросить, как он действовал, если клиент был недоволен. Студента можно спросить, как он справляется с трудностями в учёбе.
Собеседование будет эффективнее и займёт меньше времени, если следовать определённой структуре.
Структура собеседования
1. Поздоровайтесь, представьтесь. Объясните, сколько времени займёт собеседование и как оно будет проходить: сначала вы опишете задачи, затем зададите вопросы и выслушаете ответы кандидата, а потом ответите на его вопросы.
Расскажите немного о вашем ПВЗ и основных задачах менеджеров.
2. Спросите кандидата о его опыте и предыдущей работе. Уточните, были ли у него похожие обязанности и умеет ли он работать с компьютером.
Теперь задайте вопросы, чтобы оценить личные качества и мотивацию кандидата: почему он хочет работать у вас? Как он справлялся с трудными ситуациями на работе или во время обучения? Обращайте внимание на то, насколько кандидат вежлив и коммуникабелен.
3. Расскажите подробнее об условиях и о задачах менеджера. Объясните, в какие часы работает ПВЗ, когда нужно приходить и уходить, каков размер вознаграждения и другие важные детали. Спросите, устраивает ли это кандидата.
Юлия Шевякова и Алина Бутенко, партнёры Wildberries: «В качестве плюсов вы можете отметить, что в ПВЗ не придётся иметь дела с наличными, а также предлагать товары и услуги. Для работы с заказами используется простая интуитивно понятная программа. Если всё делать по регламенту, то не будет стрессовых ситуаций»
4. Предложите кандидату спросить обо всём, что его интересует. Отвечайте просто и честно.
5. Завершите собеседование. Поблагодарите человека за участие и объясните, как и когда сообщите о результате.
И вот вы нашли подходящего кандидата. Теперь нужно его обучить и погрузить в процессы — обычно на это уходит 2–3 недели. Как правило, новичков обучает владелец, но с ростом бизнеса он может поручить это более опытному менеджеру.
Используйте обучающие материалы
На обучающем портале мы собрали все инструкции, памятки и онлайн-курсы для владельцев ПВЗ и менеджеров. Когда подадите заявку на открытие ПВЗ, получите доступ ко всем материалам портала.
Смотрите вебинары для менеджеров и владельцев ПВЗ
Мы проводим их регулярно и рассказываем о самых необходимых вещах.
Расписание вебинаров вы найдёте в разделе «Календарь конференций» — он находится в нижней части сайта WB ПВЗ.
Установите необходимые приложения
Менеджерам потребуется приложение WB ПВЗ, а владельцу ПВЗ — WB Point. Скачать приложения можно по ссылке.
Создайте комфорт
Лучше, чтобы смена длилась не более 12 часов. Это позволяет менеджерам гибко и эффективно распределять рабочее время, не опасаясь перегрузок и усталости. Люди смогут лучше справляться с нагрузками, а это приводит к повышению качества обслуживания клиентов и общего уровня работы.
Важно, чтобы менеджеры могли подменять друг друга в обед или в периоды высокой загрузки ПВЗ.
Оборудуйте комфортное место, где люди смогут поесть и отдохнуть. Комфорт мотивирует людей хорошо делать своё дело и помогает снизить текучку кадров.
Шаблон: флаер для поиска менеджеров.
