И вот у вас есть свой бизнес, счёт в банке и красивый новый ПВЗ. Пора начинать работу! Но сначала надо спланировать свои задачи и найти менеджеров, которые будут работать в вашем пункте выдачи.

В этом уроке расскажем:

• какие задачи решает владелец ПВЗ каждый день, а какие раз в месяц,
• как упорядочить процесс с помощью чек-листа,
• какие задачи стоят перед менеджером в ПВЗ,
• как найти менеджера и провести собеседование,
• как подготовить нового сотрудника,
• как создать в ПВЗ комфортные условия для менеджеров.

Что делает владелец ПВЗ

У владельца ПВЗ множество задач — одни он решает каждый день, другие примерно раз в месяц. Давайте посмотрим, какие это задачи.

Помните, мы рассказали об Анне, которая решила открыть ПВЗ? Ей нужно было зарегистрировать бизнес и открыть в банке счёт, рассчитать бюджет на открытие, выбрать помещение, договориться об аренде или покупке, отремонтировать, как описано в брендбуке.

Когда ПВЗ заработает, надо контролировать ежемесячные расходы на аренду, оплату труда менеджеров, коммунальные услуги и др., а ещё анализировать доходы. В совокупности это называется финансовым планированием.

Необходимо найти и обучить менеджеров, а потом — контролировать их работу и оперативно решать проблемы клиентов. Кроме того, нужно настроить процессы приёмки, хранения и выдачи товаров, организовать складскую зону и создать возможность для вывода дополнительных сотрудников в периоды высоких нагрузок. Наконец, надо платить налоги и взаимодействовать с государственными органами.

Как видите, у Анны множество задач. Некоторые из них разовые, другие надо решать каждый день или раз в месяц. Как в них не утонуть?

Чек-лист владельца ПВЗ на день и на месяц

Ничего не упустить помогут чек-листы. Особенно важно использовать их в самом начале, когда вы только выстраиваете процессы. Мы поделимся чек-листами наших экспертов, а вы можете составить свои.

Юлия Шевякова и Алина Бутенко, собственницы сети ПВЗ и партнёры Wildberries, рассказали, как структурируют задачи и делят их на ежедневные и ежемесячные. Сначала посмотрите чек-лист на день, а потом — на месяц.

Что нужно делать владельцу ПВЗ каждый месяц

Анна сохранила в телефоне чек-лист на день, а ещё распечатала его и повесила на видное место. Теперь она не забудет ничего из ежедневной рутины. 

Кроме ежедневных дел есть такие, которые которые надо делать раз в месяц. Например, платить по счетам, а также ставить цели и подводить итоги — без этого невозможно выстроить стратегию.

Обязательно ставьте цели на месяц, квартал и год. В конце периода контролируйте их выполнение. Например, чистая прибыль, оборот, обновление техники и др.

Справиться с этим поможет чек-лист для учёта ежемесячных задач.

Теперь давайте посмотрим, какие задачи у менеджера. Важно понимать, что вы сами можете выступить в этой роли.

Если вы открываете свой первый ПВЗ, советуем немного побыть менеджером. Этот опыт позволит узнать все детали изнутри, хорошо понять специфику работы менеджеров и пункта выдачи в целом

Что делает менеджер

Далёкому от бизнеса ПВЗ человеку может показаться, что менеджер только отдаёт товар клиенту и что-то отмечает в компьютере. На самом деле у него множество задач. Давайте посмотрим, из чего состоит его день. 

Пункт выдачи, который открыла Анна, работает с 9:00 до 21:00. Менеджер Александр обычно приходит в ПВЗ к 8:00, чтобы к моменту, когда придут первые клиенты, разобрать привезённый ночью товар. Александр открывает ПВЗ, а затем:

• принимает товар и распределяет его на складе,
• выдаёт товары клиентам и курьерам,
• консультирует клиентов,
• оформляет возвраты,
• готовит возвращённые товары к отправке на склад,
• оформляет посылки WB Track,
• сканирует и передаёт курьерам маркетплейс-коробки,
• упаковывает и передаёт курьеру пустые коробки от товаров, чтобы вернуть их Wildberries,
• проводит инвентаризацию на складе, если Анна не сделает это сама,
• делает сухую и влажную уборку ПВЗ,
• проверяет наличие расходных материалов — стикеров, скотча, пакетов, заполняет таблицу расходников и сообщает Анне, сколько их.

Как найти менеджеров для ПВЗ

Можно искать кандидатов на больших сайтах с вакансиях, в социальных сетях и мессенджерах. Ещё можно напечатать объявления и расклеить неподалёку от ПВЗ — например, на информационных досках около подъездов. Это поможет найти людей, которые живут неподалёку. Например, Александру важно не тратить время на дорогу. Он увидел объявление у своего подъезда и сразу позвонил по номеру, который был указан. 

Когда откроете свой ПВЗ, сможете разложить там флаеры с сообщением, что ищете менеджеров. Мы подготовили такой флаер — вам осталось только скачать его, распечатать и заполнить. Шаблон вы найдёте в конце урока.

Учитывайте, что на поиск подходящего человека может потребоваться время — лучше заложить его с запасом

Какие качества важны для менеджера

Менеджер ПВЗ должен быть ответственным и внимательным, многозадачным, клиентоориентированным и коммуникабельным, а ещё уметь обращаться с компьютером. Опыт работы не требуется. Поэтому вы можете пригласить человека, который трудился совсем в другой сфере или для которого это первое место работы — например, студента.

Юлия Шевякова и Алина Бутенко, собственницы сети ПВЗ и партнёры Wildberries: «Мы стараемся выбирать среди тех, кто сам пользуется Wildberries — такой человек представляет, как работает сервис. Об этом можно спросить на собеседовании»

Как провести собеседование

Перед собеседованием прочтите резюме кандидата и запишите вопросы, которые хотите задать. Мы подготовили памятку, а вы можете доработать её под себя — добавить свои вопросы или скорректировать наши. При этом важно учесть резюме кандидата. Например, если он работал в сфере обслуживания, вы можете спросить, как он действовал, если клиент был недоволен. Студента можно спросить, как он справляется с трудностями в учёбе.

Собеседование будет эффективнее и займёт меньше времени, если следовать определённой структуре.

Структура собеседования

1. Поздоровайтесь, представьтесь. Объясните, сколько времени займёт собеседование и как оно будет проходить: сначала вы опишете задачи, затем зададите вопросы и выслушаете ответы кандидата, а потом ответите на его вопросы.

Расскажите немного о вашем ПВЗ и основных задачах менеджеров.

2. Спросите кандидата о его опыте и предыдущей работе. Уточните, были ли у него похожие обязанности и умеет ли он работать с компьютером.

Теперь задайте вопросы, чтобы оценить личные качества и мотивацию кандидата: почему он хочет работать у вас? Как он справлялся с трудными ситуациями на работе или во время обучения? Обращайте внимание на то, насколько кандидат вежлив и коммуникабелен.

3. Расскажите подробнее об условиях и о задачах менеджера — здесь вам поможет блок выше в уроке, который называется «Что делает менеджер». Объясните, в какие часы работает ПВЗ, когда нужно приходить и уходить, каков размер вознаграждения и другие важные детали. Спросите, устраивает ли это кандидата.

Юлия Шевякова и Алина Бутенко, партнёры Wildberries: «В качестве плюсов вы можете отметить, что в ПВЗ не придётся иметь дела с наличными, а также предлагать товары и услуги. Для работы с заказами используется простая интуитивно понятная программа. Если всё делать по регламенту, то не будет стрессовых ситуаций»

4. Предложите кандидату спросить обо всём, что его интересует. Отвечайте просто и честно.

5. Завершите собеседование. Поблагодарите человека за участие и объясните, как и когда сообщите о результате.

Как обучить нового менеджера

И вот вы нашли подходящего кандидата. Теперь нужно его обучить и погрузить в процессы — обычно на это уходит 2–3 недели. Как правило, новичков обучает владелец, но с ростом бизнеса он может поручить это более опытному менеджеру.

Используйте обучающие материалы

На обучающем портале мы собрали все инструкции, памятки и онлайн-курсы для владельцев ПВЗ и менеджеров. Когда подадите заявку на открытие ПВЗ, получите доступ ко всем материалам портала. 

Смотрите вебинары для менеджеров и владельцев ПВЗ

Мы проводим их регулярно и рассказываем о самых необходимых вещах.

Расписание вебинаров вы найдёте в разделе «Календарь конференций» — он находится в нижней части сайта WB ПВЗ.

Установите необходимые приложения

Менеджерам потребуется приложение WB ПВЗ, а владельцу ПВЗ — WB Point. Скачать приложения можно по ссылке.

Закажите бейджи и униформу

Понадобятся толстовки, футболки и утеплённые жилеты. Нанесите на них термонаклейки с логотипом Wildberries. Все требования вы найдёте в брендбуке.

Создайте комфорт

Лучше, чтобы смена длилась не более 12 часов. Это позволяет менеджерам гибко и эффективно распределять рабочее время, не опасаясь перегрузок и усталости. Люди смогут лучше справляться с нагрузками, а это приводит к повышению качества обслуживания клиентов и общего уровня работы.

Важно, чтобы менеджеры могли подменять друг друга в обед или в периоды высокой загрузки ПВЗ. 

Оборудуйте комфортное место, где люди смогут поесть и отдохнуть. Комфорт мотивирует людей хорошо делать своё дело и помогает снизить текучку кадров. 

Подведём итоги

• Владелец участвует в работе ПВЗ. Он решает все задачи от рутинных до стратегических. 
• Владельцу полезно побыть в роли менеджера, чтобы лучше понять специфику работы ПВЗ и выстроить процессы.
• Анализ оборота, клиентов и рейтинга позволяет выявлять слабые места и корректировать стратегию развития ПВЗ. Маркетинг и продвижение пункта выдачи помогут привлечь клиентов, особенно при высокой конкуренции.
• Чек-листы нужны, чтобы не упустить важные задачи: от ежедневного контроля работы ПВЗ до ежемесячного анализа конкурентов и оптимизации процессов.
• Менеджер решает множество задач — от взаимодействия с клиентами до поддержания порядка на складе и в ПВЗ.
• Владелец может искать менеджеров на сайтах с вакансиями, в социальных сетях или с помощью обычных объявлений, расклеенных в районе.
• Собеседование поможет подобрать нужного человека. Заранее прочтите резюме соискателя, подготовьте вопросы и следуйте структуре разговора.
• Обучение новичка займёт 2–3 недели. Все необходимые материалы вы найдёте на обучающем портале.
• Важно создать для менеджеров комфортные условия — это мотивируют лучше работать и быть лояльными.

Дополнительные материалы

• Обучающий портал ПВЗ
• Новостной Telegram-канал для менеджеров WB ПВЗ
• После активации ПВЗ вы сможете получить доступ к новостному каналу для партнёров

Шаблон: флаер для поиска менеджеров.