РоссияРоссия«Три дня назад я заказал вашу кофемолку, её до сих пор не доставили», «Можно ли использовать эту зубную щетку для чистки ковра?», «Почему у ваших кукол только ноздри, а не нос?» — вот несколько вопросов, которые ежедневно читает продавец или менеджер маркетплейса. Да-да, читать и терпеливо отвечать на все, даже самые сюрреалистичные, сообщения клиентов тоже входит в их обязанности. Почему это важно и как правильно общаться с клиентами в чате, мы обсудим в этом кейсе.
Вы узнаете:
Клиентский сервис — это любые формы взаимодействия с покупателем, цель которого — создать положительный опыт покупки. Иными словами, нужно делать всё, чтобы клиент был доволен.
А именно:
Такой подход называется клиентоориентированным. Он делает сервис комфортным и укрепляет доверие клиентов. В результате вы получаете больше заказов, положительные отклики и благодарности. Товары рекомендуют друзьям, а покупатели возвращаются снова и снова.
Для общения с клиентами на Wildberries есть 3 инструмента:
В этом кейсе мы разберём работу с чатом. А всё, что касается отзывов и вопросов, вы найдёте в отдельном кейсе «Как работать с отзывами и вопросами, чтобы повысить лояльность покупателей».
Чат — это инструмент, через который вы можете напрямую пообщаться с покупателем. Ответить на вопрос, пояснить детали или помочь разобраться с товаром. Клиент может задать вопрос, когда уже сделал заказ — то есть хочет что-то уточнить про его свойства, способ применения и так далее.
Регулярные и оперативные ответы сделают впечатление от покупки более приятным. А ещё помогут избежать недопонимания: «Здравствуйте, Анна! Благодарим за обращение. Нет, в нашей кофемолке нельзя крутить мясо, она предназначена для измельчения кофейных зёрен. Если остались вопросы, обращайтесь! Хорошего дня». По возможности отвечайте в течение часа — клиенты это ценят.
Обратите внимание: интерфейс и содержание вашего личного кабинета могут немного отличаться от того, что показано в кейсе. Это связано с регулярными обновлениями портала
Найти раздел с чатами — иконку «диалог» — можно с любой страницы портала WB Партнёры в верхнем меню. Если есть непрочитанные сообщения, на иконке появится счётчик.
А ещё чаты можно найти в разделе «Товары и цены» — Чат с покупателями.
Сообщения от покупателей отображаются слева на странице раздела. Чтобы найти нужный диалог, используйте строку поиска по чатам. Введите в неё слово из диалога, артикул или имя клиента.
При желании можно сгруппировать диалоги по артикулам.
Новые сообщения размещены во вкладке «Непрочитанные».
В верхней части каждого чата с покупателем отображается краткая информация о заказе. Здесь вы можете сразу увидеть ссылку на карточку товара, артикул, номер сборочного задания, дату написания отзыва и, если товар был возвращён, дату возврата.
Если нужно найти определённое слово в истории чата, воспользуйтесь поиском — значок «лупа» в правом верхнем углу.
Чтобы узнать больше, откройте вкладку «О заказе». В этом разделе собрана вся подробная информация: дата оформления и возврата заказа, текст отзыва (если он есть), а также все файлы и фотографии, которые прикрепил покупатель.
Обратите внимание: интерфейс и содержание вашего личного кабинета могут немного отличаться от того, что показано в уроке. Это связано с регулярными обновлениями портала
Поле для ответа находится внизу страницы. Введите туда текст и нажмите «Отправить». К ответу можно прикрепить фото или документ — для этого нажмите на иконку скрепки.
А ещё вы можете создать шаблоны, чтобы быстро отвечать на частые вопросы. Нажмите на иконку «молния», затем Настройка шаблонов → Создать шаблон.
Разберём пошагово, из чего состоит грамотный ответ продавца.
А теперь коснёмся общих правил, как написать хороший, грамотный ответ. Они не сложные, и если вы будете соблюдать их, сможете зарекомендовать свой магазин с лучшей стороны.
Общие правила:
Чат — единственный канал, где можно делиться своими контактами: телефоном, e-mail, ссылкой на сайт или соцсеть.
Сроки ответа:
Советуем проверять чат трижды в день: утром, днём и вечером
Запрещено:
Чтобы общение было качественным, нужно не только следовать алгоритму, но и избегать типичных ошибок. Мы собрали самые частые промахи — и показали, как их видит клиент. Читайте и запоминайте!
Обратите внимание: большинство негативных реакций покупателей связано не с самим товаром, а с тем, как с ними общаются. Простое «Извините, понимаю вашу ситуацию» может сохранить лояльность даже в сложной ситуации.
Пример 1: Добрый день, Алиса! Благодарим за ваше обращение. Понимаем, как важно получить заказ вовремя.
Ваш заказ №45678 уже передан в доставку и будет у вас 15 сентября. Если возникнут дополнительные вопросы, будем рады помочь! Хорошего дня!
Пример 2: Добрый день, Алексей! Благодарим за обращение. Мы разобрали вашу ситуацию и готовы предложить замену товара или возврат денежных средств. Какой вариант вам удобнее? Также в качестве извинения дарим вам скидку 10% на следующий заказ.
Важно не просто продавать качественный товар, но и выстраивать долгосрочные отношения с покупателями. Для общения с клиентами используйте чат. Отвечайте на вопросы быстро, подробно и вежливо, это поможет удержать клиентов. Чтобы сэкономить время и быстрее реагировать на обращения, создавайте шаблоны ответов.
Анализируйте обратную связь. Учитывайте пожелания и жалобы покупателей, чтобы улучшать качество товаров и сервиса. И обязательно разбирайте сложные кейсы индивидуально. Это поможет превратить даже недовольного клиента в постоянного покупателя.
Если вы не зарегистрированы в качестве продавца на портале WB Партнёры, некоторые из этих ссылок могут быть недоступны. А ещё доступ к определённым разделам портала ограничен, если у вас не оплачен лицензионный платёж
Разделы на портале WB Партнёры
Инструкции и статьи
