«Три дня назад я заказал вашу кофемолку, её до сих пор не доставили», «Можно ли использовать эту зубную щетку для чистки ковра?», «Почему у ваших кукол только ноздри, а не нос?» — вот несколько вопросов, которые ежедневно читает продавец или менеджер маркетплейса. Да-да, читать и терпеливо отвечать на все, даже самые сюрреалистичные, сообщения клиентов тоже входит в их обязанности. Почему это важно и как правильно общаться с клиентами в чате, мы обсудим в этом уроке. 

Вы узнаете:

• как общаться с клиентами через чат и повышать доверие к магазину,
• как оформлять ответы,
• какие ошибки допускают продавцы при работе в чате.

Что такое клиентский сервис?  

Клиентский сервис — это любые формы взаимодействия с покупателем, цель которого — создать положительный опыт покупки. Иными словами, нужно делать всё, чтобы клиент был доволен. 

А именно:

• отвечать на вопросы до и после покупки,
• работать с отзывами,
• помогать в решении проблем,
• учитывать запросы и потребности покупателей.

Такой подход называется клиентоориентированным. Он делает сервис комфортным и укрепляет доверие клиентов. В результате вы получаете больше заказов, положительные отклики и благодарности. Товары рекомендуют друзьям, а покупатели возвращаются снова и снова.

Как общаться с покупателями на Wildberries

Для общения с клиентами на Wildberries есть 3 инструмента:

• чат с покупателями,
• отзывы,
• вопросы.

В этом уроке мы разберём работу с чатом. А всё, что касается отзывов и вопросов, вы найдёте в отдельном разделе — «Отзывы и вопросы: как отвечать покупателям и повышать их лояльность».

Чат с покупателями

Чат — это инструмент, через который вы можете напрямую пообщаться с покупателем. Ответить на вопрос, пояснить детали или помочь разобраться с товаром. Клиент может задать вопрос, когда уже сделал заказ — то есть хочет что-то уточнить про его свойства, способ применения и так далее. 

Регулярные и оперативные ответы сделают впечатление от покупки более приятным. А ещё помогут избежать недопонимания: «Здравствуйте, Анна! Благодарим за обращение. Нет, в нашей кофемолке нельзя крутить мясо, она предназначена для измельчения кофейных зёрен. Если остались вопросы, обращайтесь! Хорошего дня». По возможности отвечайте в течение часа — клиенты это ценят.

Найти раздел с чатами — иконку «диалог» — можно с любой страницы портала WB Партнёры в верхнем меню. Если есть непрочитанные сообщения, на иконке появится счётчик.

А ещё чаты можно найти в разделе «Товары и цены» — Чат с покупателями.

Сообщения от покупателей отображаются слева на странице раздела. Чтобы найти нужный диалог, используйте строку поиска по чатам. Введите в неё слово из диалога, артикул или имя клиента.

При желании можно сгруппировать диалоги по артикулам.

Новые сообщения размещены во вкладке «Непрочитанные».

В чате с покупателем можно посмотреть список всех вложений, которые он вам отправлял. Для этого нажмите иконку жёсткого диска справа от имени покупателя. Если нужно найти определённое слово в истории чата, воспользуйтесь поиском — значок «лупа» в правом верхнем углу.

Обратите внимание: интерфейс и содержание вашего личного кабинета могут немного отличаться от того, что показано в уроке. Это связано с регулярными обновлениями портала

Как ответить на сообщение в чате

Поле для ответа находится внизу страницы. Введите туда текст и нажмите «Отправить». К ответу можно прикрепить фото или документ — для этого нажмите на иконку скрепки. 

А ещё вы можете создать шаблоны, чтобы быстро отвечать на частые вопросы. Нажмите на иконку «молния», затем Настройка шаблонов → Создать шаблон.

Алгоритм ответа на сообщение в чате

Разберём пошагово, из чего состоит грамотный ответ продавца. 

1. Приветствие. Обратитесь к клиенту по имени: «Здравствуйте, Анна!». Если вы используете шаблон, где имя указано в скобках, перед отправкой впишите имя покупателя и удалите квадратные скобки. Пример: вместо «Здравствуйте, [Александр]!» → «Здравствуйте, Александр!».
2. Благодарность: «Спасибо за обращение!».
3. Решение вопроса. Дайте чёткий, вежливый ответ. Подкрепите его фактами. Если ситуация проблемная, решайте её индивидуально, а не формальной отпиской. Если информации недостаточно — уточните детали. Пример: «Пожалуйста, уточните номер заказа, чтобы мы могли проверить информацию».
4. Завершение. Закончите ответ позитивно: «Если остались вопросы, обращайтесь!».

Как оформить ответ

А теперь коснёмся общих правил, как написать хороший, грамотный ответ. Они не сложные, и если вы будете соблюдать их, сможете зарекомендовать свой магазин с лучшей стороны. 

Общие правила:

• разбивайте текст на абзацы,
• выделяйте ключевые моменты фразой «Обратите внимание»,
• используйте списки при перечислениях,
• не используйте CAPS LOCK (кроме аббревиатур),
• проверяйте орфографию и пунктуацию,
• не злоупотребляйте восклицательными знаками,
• не используйте сленг, смайлики и уменьшительно-ласкательные формы («платьишко», «заказик» и так далее),
• подбирайте индивидуальное решение, если это возможно,
• если вопрос касается работы самой площадки, вежливо перенаправьте клиента в поддержку Wildberries.

Чат — единственный канал, где можно делиться своими контактами: телефоном, e-mail, ссылкой на сайт или соцсеть.

Сроки ответа:

• максимум — 10 дней с момента появления сообщения в чате,
• рекомендуемый срок — в течение 24 часов (оптимально — 2–3 часа).

Советуем проверять чат трижды в день: утром, днём и вечером

Запрещено:

• использовать ненормативную лексику,
• оскорблять, обвинять клиента,
• писать негатив о Wildberries, других продавцах или брендах,
• распространять персональные данные,
• вводить в заблуждение относительно свойств товара.

Частые ошибки в общении с клиентами

Чтобы общение было качественным, нужно не только следовать алгоритму, но и избегать типичных ошибок. Мы собрали самые частые промахи — и показали, как их видит клиент. Читайте и запоминайте!

Обратите внимание: большинство негативных реакций покупателей связано не с самим товаром, а с тем, как с ними общаются. Простое «Извините, понимаю вашу ситуацию» может сохранить лояльность даже в сложной ситуации.

 

Примеры корректных ответов

Пример 1: Добрый день, Алиса! Благодарим за ваше обращение. Понимаем, как важно получить заказ вовремя.
Ваш заказ №45678 уже передан в доставку и будет у вас 15 сентября. Если возникнут дополнительные вопросы, будем рады помочь! Хорошего дня!

Пример 2: Добрый день, Алексей! Благодарим за обращение. Мы разобрали вашу ситуацию и готовы предложить замену товара или возврат денежных средств. Какой вариант вам удобнее? Также в качестве извинения дарим вам скидку 10% на следующий заказ.

Подведём итоги

Важно не просто продавать качественный товар, но и выстраивать долгосрочные отношения с покупателями. Для общения с клиентами используйте чат. Отвечайте на вопросы быстро, подробно и вежливо, это поможет удержать клиентов. Чтобы сэкономить время и быстрее реагировать на обращения, создавайте шаблоны ответов.  

Анализируйте обратную связь. Учитывайте пожелания и жалобы покупателей, чтобы улучшать качество товаров и сервиса. И обязательно разбирайте сложные кейсы индивидуально. Это поможет превратить даже недовольного клиента в постоянного покупателя.

Практическое задание

1. Пройдите тестирование, чтобы проверить, насколько хорошо вы усвоили материал.
2. Откройте раздел «Чат с покупателями» в кабинете WB Партнёры.
3. Подготовьте примеры ответов на три типичных обращения покупателей: вопрос про характеристики товара, вопрос про сроки доставки, и на выбор — жалобу на брак или любую проблему с заказом.
4. Проанализируйте, какие функции чата можно использовать, чтобы сделать общение с клиентами более удобным.

Дополнительные материалы

В дополнительных материалах вы найдёте ссылки на портал WB Партнёры. Если у вас пока нет доступа в личный кабинет, некоторые из этих ссылок могут быть недоступны. 

Разделы на портале WB Партнёры

• Чат с покупателями

Инструкции и статьи

• Чат с покупателями
• Отзывы и вопросы: как отвечать покупателям и повышать их лояльность